Seasonal Booking Workflow

Durante los meses de mayor demanda —especialmente entre noviembre y febrero, cuando las heladeras y los aires acondicionados trabajan al límite— el taller recibía más solicitudes de las que podíamos coordinar por teléfono. Las visitas a domicilio se superponían, los técnicos perdían tiempo en traslados y algunos clientes esperaban varios días por una respuesta. El problema no era la falta de trabajo, sino la forma de organizarlo.

Decidimos rediseñar el proceso de reserva de turnos para que cada intervención tuviera un horario realista y un técnico asignado con antelación. El objetivo era simple: que el cliente supiera exactamente cuándo llegaríamos y que el técnico no tuviera que adivinar qué herramienta o repuesto llevar.

Qué cambiamos y por qué

El primer paso fue clasificar las solicitudes por tipo de electrodoméstico y urgencia. Una heladera que pierde frío no puede esperar lo mismo que un microondas con una falla menor. Con esa distinción armamos ventanas de atención de cuatro horas, en lugar de prometer una hora exacta que después no podíamos cumplir.

• Recepción de pedidos por teléfono y por el formulario de contacto, con un mismo criterio de clasificación.
• Asignación de técnico según la especialidad: línea blanca, cocción o pequeños artefactos.
• Confirmación por mensaje de texto el día anterior, con la franja horaria y el nombre del técnico.
• Checklist previo a cada visita para evitar segundos viajes por falta de repuestos.

El cambio más importante fue dejar de prometer tiempos imposibles. Antes decíamos "mañana a la mañana" y después llamábamos para reprogramar. Ahora el sistema muestra la primera franja disponible real, aunque sea en tres días, y el cliente decide si le sirve o prefiere dejar el equipo en el taller.

Resultados después de una temporada completa

Al terminar el verano revisamos los números con calma. La cantidad de reclamos por demoras bajó de forma notable, y los técnicos reportaron menos viajes en falso: cuando llegaban a la casa, el diagnóstico ya estaba cargado y sabían qué repuestos llevar. También mejoró la relación con los clientes que optaban por traer el electrodoméstico al taller, porque el tiempo de diagnóstico pasó a ser previsible.

El sistema no es perfecto —todavía hay semanas donde la demanda supera la capacidad—, pero ahora sabemos con precisión dónde está el cuello de botella y podemos avisar con honestidad antes de comprometer una fecha.